کلینیک مدیران آریا آموزش مدیران
نقش مهارت های ارتباطی و اجتماعی در بالندگی امور سازمانی، امری محرز است و در این میان محققان بسیاری چون هنری مینتزبرگ، استاد مطالعات مدیریت دانشگاه مک گیل، بر اهمیت مهارتهای اجتماعی، مهارت در ایجاد روابط همدلانه و نیز تدبیرگرایی و نفش این قابلیت ها در کارایی مدیریت تاکیید ویژه ای داشته اند. وی دو گروه مهارت اساسی، از جمله مهارت های هیجانی و نیز مهارت های اجتماعی در توسعه ی قابلیتهای مدیریتی متصور است که حساسیت اجتماعی را می توان در قلمرو مهارت های اجتماعی گنجاند.
مهارت در برقراری ارتباطات کلامی و غیر کلامی، مهارت در گوش دادن موثر و درک ارزش ها و شرایط اجتماعی از جمله مولفه های حساسیت های اجتماعی به شمار می روند. در یک تعریف ساده، حساسیت اجتماعی را می توان به عنوان توانایی افراد در درک احساسات دیگران تعبیر کرد. بنابراین واضح است که این قابلیت، اهمیت فراوانی در محیط های کاری و بخصوص در بخش خدمات رسانی به مشتریان داشته باشد. حساسیت اجتماعی از جمله ارزش ها و مهارت هایی است که می بایست از همان روز نخست کاری به کارکنان آموزش داده شود؛ چرا که توانایی در درک عواطف و هیجانات دیگران، از جمله شاخص های ضروری کارکنان بخش خدمات و پشتیبانی از مشتریان محسوب می شود. به هر ترتیب تمام مصرف کنندگانی که برای دریافت خدمات و یا پشتیبانی به سازمان ها مراجعه می کنند، دچار مساله ای هستند که انتظار حل آن را دارند. بنابراین نمی توان گفت که ان ها در شرایط عادی به سر می برند. بنابراین، ضرورت توانایی در درک احساسات مشتریان امری روشن است. برای نمونه، مشتری را در نظر بگیریم که محصولی معیوب را از ما دریافت کرده است:
«من این محصول را هفته ی پیش سفارش دادم، اما به محض دریافت بسته متوجه شدم که کالای مورد نظرم شکسته است. این اصلا قابل قبول نیست. »
اختلال در حساسیت اجتماعی نقش بسیار زیادی در نتیجه ی این نارضایتی خواهد داشت،و به سهولت شرایط را دستخوش تغییرات اساسی می کند. به یاد داشته باشیم که نمی توان واکنش مشتری را کنترل کرد؛ اما می توان روی آن تاثیر گذاشت.
توانایی کارکنان بخش خدمات در نمایش حساسیت اجتماعی خود می تواند نقطه ی تمایزی قابل توجه ایجاد کند.
به دو پاسخ زیر از جانب کارکنان توجه کنیم:
- متاسفم، شما با مسائلی مواجه شده اید. اجازه دهید این موارد را برطرف کنیم.
- به خاطر این پیشامد بسیار متاسفم. می دانم که چقدر می تواند مایوس کننده باشد، اما من علاقمندم تا به وسیله ی … جبران کنم.
نتایج تحقیقات نشان می دهد که سناریوی دوم تاثیر به مراتب بیشتری خواهد داشت و دلیل آن نیز روشن است؛ مردم اهمیت بسیاری برای کسانی قائلند که با وضعیت گریبانگیرشان اظهار همدردی کنند. شاید به همین دلیل است که کارشناسان توصیه می کنند که حتی اگر تقصیری متوجهتان نیست، باز در عذرخواهی واقعی پیشدستی کنید. این به معنای گردن گرفتن تقصیرات نیست بلکه، نشان دهنده ی اوج همدلی افراد و افسوس آنها بابت تجربه ی غیرمنتظره و ناراحت کننده ی طرف مقابل است.
بنابراین به نظر می رسد که افراد دارای حساسیت اجتماعی بالا، ذاتا متوجه اهمیت این مسئله هستند و قادرند تا خود را با شرایط مشتری تطبیق دهند و با رفتاری همدلانه، آنان در مسیر حل مسئله همراهی کنند. واقعیت آن است که در شرایط حال حاضر کسب و کار، توانایی کارکنان در تطبیق و تعامل بهینه با مشتریان، امری حیاتی است. ویژگی های دیگری نیز وجود دارد که می توان آن را در قلمروی حساسیت اجتماعی گنجاند، به این معنا که تیم های کاری در صورت برخورداری از ویژگی هایی که در ادامه می خوانیم، می توانند روی ریل پیشرفت قرار گیرند. این ویژگی ها بشرح زیر هستند:
- گوش دادن موثر و فعال
گوش دادن موثر یک مهارت است. جالب آنکه طبق تحقیقات انجام شده، بالغ بر ۷۰ درصد وقت روزانه ی کارکنان سطوح ارشد سازمان و یا کارکنان بخش خدمات به برقراری ارتباطات می گذرد و بیشتر این تعاملات نیز با گوش دادن سپری می شود، لذا این قابلیت از اهیمت بیشتری در فرایند ارتباط برخوردار است.
تحقق وظایف سازمانی و بهبود روابط انسانی جز با بهره مندی از مهارت گوش دادن موثر مسیر نخواهد بود. گوش دادن موثر فرایندی فعال در یک گفت و شنود مشارکتی است و موجب ارتقای شناخت کارکنان از مهارت های ارتباطی انسانی می شود. بنابراین توانایی گوش دادن از اهرم های مهم بویژه در بخش خدمات، و کلید فهم و ادراک کارکنان است. قرن حاضر نیازمند انسان هایی با مهارت های مختلف به ویژه مهارت های اجتماعی است. اگر فکر کنیم که با خوب صحبت کردن می توانیم در ارتباطات برنده باشیم، فرض نابجایی است. مهم تر از خوب صحبت کردن، مهارت خوب گوش دادن و شنیدن موثر و به قول معروف با گوش جان شنیدن است که موجب ایجاد مشارکتی فعال خواهد شد.
این مهارت به علاوه موجب درکی متقابل، ارتباطی صمیمی، موفق و پایدار می شود. درک مواضع طرف مقابل نقطه ی آغاز ایجاد همدلی است. بنابراین باید از نگاه طرف مقابل به موضوعات مختلف نگریست. گوش ندادن به مشتری می تواند این احساس را به ایشان القا کند که ما از حساسیت لازم برخوردار نیستیم و توجه کافی به او نداریم. بنابراین افراد دارای مهارت های اجتماعی در فرایند گوش دادن فعال شرکت می کنند، و همواره به تایید و تصدیق شنیده های خود اقدام می کنند، هر چند که این شنیده ها چندان به مذاقشان خوش نیاید. گوش دادن موثر موجب کاهش پدیده ی موسوم به خودشیفتگی در مکالمه می شود و سطح شادمانی و خشنودی مشتری را تا حد قابل قبولی افزایش می دهد.
- خدمات کنشی و پیشدستانه
به قول قدیمی ها، آب نطلبیده مراد است. به این معنا که باید در بحث مدیریت انتظارات مشتری، از توقعات مشتری جلوتر بود تا بتوان قبل از آنکه او لب به درخواستی بگشاید، نیاز او را شناسایی و برطرف سازیم.افراد دارای حساسیت اجتماعی به دلیل تیزبینی و هوشیاری بالای خود در درک زود هنگام احساسات و نیازهای دیگران، می توانند در این حوزه کارآمد باشند. واکنشی عمل کردن، حیات آینده ی کسب و کارها را به مخاطره می اندازد؛ چرا که شرایط به شدت متغیر حال حاضر اجازه ی هرگونه انفعال و اقدامات واکنشی را سلب مب کند.
- یاری رسانی توام با درک متقابل
«لطفا گوشی را نگه دارید، تا شما را به فرد دیگری ارتباط دهم»جمله ای که بسیار شنیده ایم.، اما از آن بیزاریم. هرچند گاه پاس دادن مشتری به واحد های دیگر، به معنای سلب مسئولیت نیست و امری انکار ناپذیر است، اما می توان با اندکی چرخش در نوع بیان، جملاتی مثل عبارت روبه رو را بیان کرد: آقا/خانم … اجازه می خواهم ارتباط شما را با متخصص … برقرار کنم، او حتما بهتر از من می تواند به شما کمک کند.
پس با زبانی نرم و همدلانه به مشتریان خود بقبولانید که ناراحتی مقطعی او در این زمان، چگونه می تواند در بلندمدت به سود ایشان تمام شود.
موارد دیگری چون صداقت کامل در رفتار و کردار، صمیمیت حساب شده، دانش کافی و روحیه ی جستجوگری برای یافتن پاسخ مشتریان و نیز خیرخواهی افراد در مواجهه با مخاطبان، نیز از ارکان حساسیت اجتماعی به شمار می رود، که می بایست در فرایند جذب نیرو مورد توجه قرار گیرند.
منبع: کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارت های مشتری نوازی/ پرویز درگی (مدرس دانشگاه – مشاور و محقق بازاریابی)
