کلینیک مدیران آریا آموزش مدیران
اینکه چه چیزهایی نمی گویید و مطالب را چگونه می گویید، همگی مهم هستند. مشتریتان ناراحت است و شما نباید کاری کنید که عصبانیتش بیتر شود.
به مشتری اطمینان دهید که قصد دارید به او کمک کنید. در جمله ی آغازین خود به مشتریتان بگویید که هرکاری از دستتان برآید برای حل این مشکل اتنجام خواهید داد. وقتی در همان ابتدای کار به او چنین اطمینانی می دهید، باعث می شود مشتریتان در یک چارچوب ذهنی جدید قرار بگیرد.
جمله ی آغازین مشتری را دوباره تکرار کنید. مشتری هایی که ناراحت یا عصبانی هستند ممکن است نتوانند به خوبی ارتباط برقرار کنند. ممکن است آنها صدایشان را بالا ببرند و قادر نباشند به خوبی به شما بگویند که چه اتفاقی افتاده است. با تکرار جمله ی اول در همان ابتدای صحبت، مطمئن شوید که در مسیر درستی حرکت می کنید.
به دقت گوش کنید. پس از آنکه به مشتری اطمینان دادید که به او کمک خواهید کرد، بدون قطع کردن سخنانش به تمام داستان گوش بدهید. شکایت آقای رابرتز این بود که فرد سرویس کار قرار بوده صبح آن روز به منزل او مراجعه کند. دلیل ناراحت شدنش این بود که وقت ارزشمندی را صرف ماندن برای تعمیرکار کرده بود، ولی هیچ کس به منزل او مراجعه نکرده بود. اگر بتوانید به جای تمرکز بر نحوه ی بیان سخنان به این مسئله تمرکز کنید که مشتری چه می گوید، بهتر خواهید توانست به او کمک کنید. اگر مشتری در بیان مطلب به شکلی پیوسته و مناسب ، دچار مشکل است، به او بگویید، « لطفا به من بگویید دفعه ی قبلی که تماس گرفتید چه اتفاقی رخ داد؟»
جزئیات کلیدی را یادداشت کنید. به سرنخ هایی که به شما در درک واقعه کمک می کنند.، توجه کنید. درمورد مسائلی که به شما در حل مسئله کمک می کنند یادداشت برداری کنید- مطالبی مثل اینکه مشتری در چه تاریخ هایی تماس گرفته است، چه کسی به او چه مطلبی گفته است و چه اتفاقی افتاده است.
با مشتری همدردی کنید. پیش از ادامه ی مسیر، اجازه بدهید مشتریانتان بفهمند که احساسات او را درک می کنید. باز هم به او اطمینان دهید که به او کمک خواهید کرد. سعی کنید خودتان را به جای مشتریان قرار دهید. تفاوتی نمی کند که مشتری چگونه با شما سخن گوید، به هر حال، سعی کنید مساله را از دیدگاه او بررسی کنید. تعجب خواهید کرد که وقتی مساله را از دیگاه مشتریتان بررسی می کنید، چقدر روشن تر و واضح تر جلوه می کند.
کنترل خود را حفظ کنید. این مساله بسیار مهم است که از همان ابتدای برقراری ارتباط با یک مشتری دشوار، کنترل خود را در دست داشته باشید. ممکن است مشتری هایی که با لحنی عصبانی یا با صدایی بلند با شما حرف می زنند باعث شوند شما هم به همان شکل و با همان لحن به آنها عکس العمل نشان دهید. گرفتن حالت تدافعی و منعکس کردن رفتار مشتری به خودش تنها باعث بیشتر تحریک شدن آن مشتری می گردد. با کنترل کردن خودتان، این زمان را در اختیار خودتان قرار می دهید تا علل عصبانیت مشتری را تحلیل کنید. اگر شما آرام باشید و آرامش خود را حفظ کنید، مشتریتان هم آرام خواهد شد. با این کار می توانید چاشنی او را خنثی کنید.
توصیه
به خاطر داشته باشید که مشتری های عصبانی و ناراحت با شخص شما مشکلی ندارند. دفعه ی بعدی که با مشتری عصبانی و یا ناراحتی رو به رو شوید، این مساله را به خاطر داشته باشید. حتی اگر مشتری در هنگام اشاره کردن به کمپانی از واژه ی شما استفاده می کند- مثل آقای رابرتز- و شما می دانید که علت بروز مشکل خودتان نبوده اید، این را به یاد بیاورید که مشتری به شخص شما حمله نمی کند. مشتری شما را به عنوان کمپانی تان می بیند. فقط بر روی مشکل مشتری متمرکز شوید تا حالت تدافعی به خود نگیرید.
منبع: ۱۰۱ تکنیک برای جذب و حفظ مشتری / رنه ایونسون / مترجم: امیر توفیقی
