قالبی نو برای شیوه ی نگاه کردن به اشتباهات در سازمان خود بیافرینید (قسمت اول)

ایده
آیا تاکنون مدیری داشته اید که جلوی همکارانتان بر سر شما فریاد بکشد و شما را دستپاچه کند؟ اگر شما مدیر هستید، هنگامی که یکی از کارکنانتان اشتباهی مرتکب می شود چه واکنشی از خود نشان می دهید؟ من شاهد مدیرانی بوده ام که فریاد می کشند، سخنرانی می کنند، تنبیه می کنند، تهدید می کنند و تحقیر می کنند. بعد از سالها کار کردن در زمینه ی خدمات مشتریان واقعا اعتقاد دارم که اکثر کارکنان، نهایت تلاش خود را به کار می گیرند و به طور عمدی مرتکب خطا نمی شوند. همچنین به این عقیده رسیده ام که تا زمانی که انسان ها مشغول کار کردن برای ما باشند، اشتباه هم رخ خواهد داد.
بنابراین، می خواهم روشی را به شما پیشنهاد کنم تا برای مفهوم اشتباه،« قالب بندی جدیدی » در نظر بگیرید. اکثر افراد، «اشتباه» را «بد» یا یک «شکست» می دانند. اما چون همه ی ما انسانیم، در سازمان های ما اشتباهاتی رخ خواهند داد. سوال این نیست که « آیا اشتباهی وجود خواهد داشت؟ » بلکه این است که «وقتی اشتباهی رخ می دهد، چطور آن را اداره خواهیم کرد؟»
من در جلسات آموزشی خود از افراد می خواهم که وسط  واژه ی اشتباه (mistake) یک خط  تیره بکشند و آن را به صورت Mis-Take  بنویسند. آیا احساس متفاوتی ایجاد نمی کند؟ من به فیلم هایی فکر می کنم که ممکن است در طی تولید، صدها « برداشت» داشته باشند تا فیلم نهایی آماده شود. بنابراین یک Mis-Take، بد یا شکست نیست. بلکه فقط چیز دیگری است که موثر واقع نشده است.

قالب بندی جدید:
اشتباه (برداشت غلط) به فرصتی برای یادگیری تبدیل می شود.

ایده در عمل
اکثر ما اگر واقعا صادق باشیم، دوست داریم که اشتباه های خود را پنهان کنیم؛ با این حال، اگر آنها را به عنوان برداشت های غلط (Mis-Takes) در نظر بگیریم، در آن صورت هر کس می تواند در بیان اشتباههای خود احساس راحتی کند و از آنها چیز یاد بگیرد. حتی به سازمان ها پیشنهاد می کنم که برنامه ای تحت عنوان «اشتباه هفته» داشته باشند و با هر کس که مرتکب بزرگترین برداشت غلط شده، سرگرم شوند و سربه سرش بگذارند. حتی می توانید یک جایزه ی گردشی تعیین کنید که برنده بتواند آن را به مدت یک هفته روی میز خود حفظ  کند!
یکی از کارمندان در شرکتی که من به آن مشاوره می دادم، درباره ی اینکه آنان در دفتر کار خود چطور با اشتباهها برخورد می کنند چیزهایی به من گفت. فردی که در یک روز معین بیشترین اشتباهات را جمع آوری کند، تاجی دریافت میکند و ملقب به عنوان « شاه یا ملکه ی اشتباه امروز» می شود. انها به این نتیجه رسیده اند که بهتر است با آنچه طبیعتا در شغل های پرتنش آنان رخ می دهد سرگرم باشند و با آنها تفریح کنند.

 نکاتی برای اجرا
این فرصت نه تنها یک جو شگفت انگیز برای مبادله و یادگیری فراهم می کند، بلکه این امکان را به شما می دهد که اشتباه های خود را بپذیرید و آنها را بر طرف کنید، نه اینکه وانمود کنید که اتفاقی نیفتاده است تا بالاخره یک مشتری  عصبانی همه را از آن مطلع کند. در حقیقت، یک اشتباه اگر به سرعت برطرف شود ( و به روشی خلاقانه این کار انجام شود ) می تواند به سرعتی شگفت انگیز برای خلق یک مشتری خوشحال، تبدیل شود و در نهایت کاری کند که شما ( کارمند ) بیشتر احساس ارزشمند بودن داشته باشید!

منبع : کتاب چگونه از مشتریانتان مراقبت کنید  ( ۵۲ بسته ی آموزشی برای جلب رضایت مشتریان ) /  نویسنده: باربارا ای . گلانز / ترجمه ی مجید نوریان / چاپ سوم