کلینیک مدیران آریا آموزش مدیران
ایده
قالب نو
اشتباه به فرصتی برای ایجاد یک مشتری وفادار تبدیل می شود.
ایده در عمل
مطالعات پی در پی نشان داده اند که یکی از چهار چیزی که همه ی مشتریان می خواهند این است که سازمان، هنگامی که مرتکب اشتباه شده است، آن را جبران کند. آنان از ما می خواهند که صادقانه عذرخواهی کنیم، آن را برطرف کنیم، و سپس یک کار اضافه انجام دهیم. به کمک تفکر خلاق می توانیم مشتریان را با غافلگیر کردن و شاد کردن به گونه ای که اشتباهات را برطرف سازد میخکوب کنیم و به این ترتیب قادر خواهیم بود که حس وفاداری را در مشتریان ایجاد و داستانی شگفت برای آنان ایجاد کنیم تا بارها و بارها آن را برای دوستان خود نقل کنند!
اخیرا از روی یک کاتالوگ، چند قلم کالا سفارش دادم. وقتی سفارش را دریافت کردم، متوجه شدم که برای یک شلوارک ابریشمی دو برابر از من پول مطالبه کرده اند. کارمند مربوط به طور غیرعمد عدد ۲ را تایپ کرده بود که به صورت خودکار قیمت را به دو برابر رسانده بود. وقتی به شرکت زنگ زدم تا خطا را یادآوری کنم، نماینده ی خدمات مشتریان کار شگفتی کرد. او نه تنها از کمی شوخی و لطیفه استفاده کرد (« آخر چه کسی یک جفت شلوار ابریشمی نارنجی رنگ می خواهد؟» )، بلکه صادقانه عذرخواهی کرد، بی درنگ مشکل را برطرف کرد، و بعد با این کار یک مشتری وفادار برای خود جلب کرد، و اعلام داشت که به عنوان عذرخواهی به خاطر اشتباهی که مرتکب شده اند، تمام هزینه های پست را کسر کرده اند. از آنجا که سفارش کلانی بود، آن مقدار، شایان توجه بود. بنابراین خوشحال شدم و تصمیم گرفتم که به دادن سفارش به آنها ادامه دهم. بعدها نیز گرچه آنها گاف ناجوری دادند، من شلوارک ها را به دیگران توصیه کردم!
شاید برای بعضی از مدیران سخت باشد که آن قدر کوتاه بیایند که به این شیوه، امری منفی را به چیز مثبتی تبدیل کنند، اما برای من ثابت شده است که در سازمان هایی که کارکنان مجازند مرتکب اشتباه شوند و تشویق می شوند که اشتباهات خود را با دیگران در میان بگذارند، در نهایت تعداد خطاها کم می شود، زیرا کارکنان در جوی از حمایت و اعتماد مشغول کارند، نه رعب و وحشت.
نکاتی برای اجرا
ما در« عصر اعطای اختیارات » زندگی می کنیم و در حالی که بسیاری از مدیران آگاه مشغول دادن اجازه به کارکنان خود هستند تا اختیاراتی در دست بگیرند، بسیاری از آنان از کارکنان خود در هنگامی که مرتکب خطا می شوند، حمایت نمی کنند. اگر شما به کارکنان خود اختیاربدهید و از آنها حمایت کنید صاحب کارکنانی خواهید بود که احساس می کنند مورد احترام واقع شده اند و کسی برای آنان ارزش قائل است و این امر منجر به رضایت مشتریان شما و بهبود سطر نهایی ترازنامه ی شرکت شما خواهد شد.
در مقام یک کارمند به یاد داشته باشید که مدیران و ناظران نیز مرتکب اشتباه می شوند. بنابراین، خطاپوش باشید و همان طور که آنها از شما انتظار دارند، این چیزها را یاد بگیرید.
منبع : کتاب چگونه از مشتریانتان مراقبت کنید ( ۵۲ بسته ی آموزشی برای جلب رضایت مشتریان ) / نویسنده: باربارا ای . گلانز / ترجمه ی مجید نوریان / چاپ سوم
