کلینیک مدیران آریا آموزش مدیران
مدیران موفق مهارت های سازمانی بسیار خوبی دارند و در تصمیم گیری بجا و شایسته عمل میکنند.در واقع اعضای خانواده ی کاری مشتریان درون سازمانی بنگاه های اقتصادی و سازمان ها محسوب میشوند و خشنودی و رضایت خاطر ایشان، تاثیر مستقیمی در بهره وری شان داشته و موجبات خشنودی مشتریان برون سازمانی را فراهم میسازد.
ثمره ی خشنودی کارکنان، خوشنودی مشتریان است و نقش مدیران در ایجاد و بسط شادی بهره ور در کارکنان یا به عبارت زیبا تر مشتریان درون سازمانی، مهم و تاثیر گذار است. در این گفتار به ۱۰ اقدام مدیران در مشتری نوازی مشتریان درون سازمانی میپردازیم:
۱) اختیار عمل و استقلال
مشارکت و رضایت، ارتباط تنگاتنگی با اختیار و عدم وابستگی دارند.کارمند وقتی احساس کند که مسئول انجام وظیفه ای در سازمان است و تا حدی حق دارد تصمیم بگیرد اهمیت بیشتری برای سازمان خود قائل خواهد بود.علاوه بر اینکه آزادی، فرصت بیشتری برای نو آوری کارمند به او میدهد. هرکجا امکان دارد به کارمند خود اختیار و استقلال لازم را بدهید تا خودش تصمیم بگیرد که کدام راه درست است. مطمئن باشید وقتی این کاررا انجام دهید کارمندان راه حل هایی برای مشکلات پیدا میکنند که شما حتی فکرش را هم نمیکردید.
۲) فرصت بیان ایده
کارکنان خلاق و متعهد صاحب ایده هستند و یک مدیر لایق فرصتی را فراهم میکند که این کارمندان بتوانند ایده ی خود را مطرح کنند. رد کردن ایده های خلاق کارکنان بدون بررسی دقیق آنها باعث دلسردی و بی تفاوتی آنها خواهد شد.
مدیران شایسته به پیشنهادات کارکنانشان اهمیت میدهندو ایجاد فرصت برای بیان این پیشنهادات را در راس برنامه های خود قرار میدهند. ایشان میدانند وقتی کارمندی پیشنهادی ارائه میدهد یعنی او برای شرکت خود اهمیت قائل است بدین رو مدیران شایسته نهایت تلاش خود را میکنند که کارمندان باور کنند که ایده و پیشنهاد آنان محترم است.
۳) انتظارات شفاف
هر چند در هر شغلی به میزانی آزادی عمل نیاز است، اما در هر شرایطی انتظاراتی نیز وجود دارند.برای نمونه اگر شما فروشنده ی خود را برای اینکه به مشتری تخفیف داده، سرزنش کنید، در حالی که دیروز برای این کار هیچ عکس العملی نشان نداده بودید مطمئن باشید او هیچ وقت برای شما فروشنده ی خوبی نخواهد بود. روسای استثنایی همیشه مشخص میکنند که چه انتظاراتی از کارکنان خود دارند و برای آنها توضیح میدهند چرا در برخی مواقع انتظارات آنها تغییر میکند. مدیران شایسته از تغییرات مکرر در رفتار خویش خودداری میکنند، ایشان صیانت نفس داشته و در پندار، گفتار، و کردار خویش شفافیت دارند.
۴) اهداف معنا دار
رقابت سالم و جوانمردانه موجب پیشرفت است. کارکنان فوق العاده روحیه ی رقابتی بسیار بالایی دارند و جالب است که بزرگترین رقیب آنها خودشان هستند. کارکنان شایسته میتواند حتی برای تکراری ترین وظایف سازمانی توضیحی فراهم کنند و آنها را معنادار کنند. علاوه بر این اهداف درست تعریف شده و کمال گرایانه حس خوبی را از کار کردن به کارمندان میدهند.
بدون تعیین اهداف، کار، تنها کار باقی می ماند و به یاد داشته باشید که هیچ کس دوست ندارد کار کند. در عوض انسانها عاشق بازی هستند مدیران شایسته فضایی را برای همراهان خویش ایجاد میکنند که از کار، حس بازی داشته باشند و بزرگترین انگیزه ی آنان توفیق جمعی و بالندگی سازمانی است.
۵) حس تعلق
همه دوست دارند که بخشی از یک واحد بزرگتر از شخص خود باشند.کارکنان شایسته از کار تیمی و حس تعلق به یک تیم لذت میبرند. مدیران شایسته این حس تعلق را در کارکنانشان بوجود می آورند تا آنها کار را متعلق به خود بدانند و برای انجام آن هرگونه فداکاری را انجام دهند.در مقابل، کارکنان شایسته میدانند که ارزش سازمان مهمترین ارزش است. ایشان از من بودن فاصله میگیرند و “ما” بودن را در عمل تعریف میکنند.پس یکی از وظایف مدیران شایسته به کارگیری اصولی، منطقی، و هنرمندانه ی منابع انسانی، به نحوی است که تیم به معنای واقعی شکل بگیرد و بقا داشته باشد . فراموش نکنیم که فردگرایی، سم کشنده ی سازمان است.
۶) حس ارتباط
همه ی کارمندان برای گذراندن زندگی به پول احتیاج دارند، پس کسب درآمد نیز جزو اهداف ایشان است زیرا اگر غیر از این بود افراد به کارهای خیریه و عامل المنفعه رو می آوردند و کارمند نمیشدند. اما نکته ای که مدیران شایسته به آن توجه میکنند این است که همه ی کارمندان دوست دارند با کسانی کار کنند که برایشان احترام و ارزش قائل هستند و به آنها توجه میکنند.
به همین دلیل است که یک جمله ی زیبا، یک مکالمه ی کوتاه درباره ی خانواده ی کارمند و یک سوال مختصر در باره ی اینکه آیا کارمند به کمکی نیاز دارد، در کنار جلسات رسمی و گردهمایی های گروهی در مشتری نوازی درون سازمانی موثر است. مدیران شایسته نشان میدهند که برای کارکنانشان به عنوان یک “انسان” اهمیت قائل هستند، نه به عنوان کارمندی که آفریده شده تا به آنها سود برساند. پس حتی اگر برای به دنبال سود بیشتر هستید، ابتدا مشتری نوازی کنید.
۷) حساس ثبات
برای خیلی از کارکنان، داشتن یک مدیر سختگیر اهمیت ندارد بلکه، آنچه برای آنها مهم است این است که مدیر در رفتار خود ثبات داشته باشد و اگر سختگیری میکند، این سختگیری را برای همه انجام دهد. البته ذکر این نکته لازم است که مدیران شایسته با تمام کارکنانشان یکسان برخورد نمیکنند بلکه، نکته اینجاست که در برخورد با تمام کارکنان باید جانب انصاف را رعایت کرد.
برخورد خوب با کارمند زمانی که به او نیاز داریم و بی توجهی به او زمانی که این نیاز را احساس نمیکنیم، این تلقی را نزد کارمندان پدید می آورد که منفعت طلبی، اولویت نخست سازمان است.
۸)انتقاد خصوصی
هیچ کارمندی کامل نیست. همه ی کارمندان یک سازمان به بازخورد سازنده نیاز دارند. مدیران شایسته چنین بازخوردی را برای کارکنان خود فراهم میکنند. ایشان ضمن اینکه به ارائه ی بازخورد سازنده اهمیت میدهند، سعی میکنند این کار را به صورت جدا از جمع، و خصوصی انجام دهند و دیگر کارمندان یا مدیران میانی را در این فرایند راه ندهند.
۹) آینده ی موفق
هر شغلی باید این پتانسیل را داشته باشد که منجر به اتفاقات بهتری در زندگی کارمند شود. کارمندان تنها زمانی به آینده ی شرکت شما اهمیت میدهند که شمابه آینده ی آنها اهمیت دهید. مدیران شایسته، کارکنان خود را پرورش میدهند حتی اگر بدانند مقصد نهایی آن کارمند، شرکت آنها نیست.اما کارکنان شایسته نیز فراموش نمیکنند که سابقه ی کار حتی به معنای ارتقا در سلسله مراتب سازمانی نیست، چه بسا نیروی شایسته ای که با سابقه ی کار کمتر شرایط بهتری را برای ارتقا میتواند محتوایی باشد یعنی اینکه فرد در همان سِمت قبلی باشد، اما انسانس شایسته تر ، بهره ور تر، و مفیدتر باشد و در مقابل، مدیر هم بینش لازم را داشته باشد و این توفیقات را ببیند و به آن بها دهد.
۱۰) اهمیت به جامعه نگری
مدیران شایسته به کارکنان این مهم را می آموزند، که در پندار، گفتار و کردارشان از یکسونگری خودداری کنند و جامعیت نگری را هدف و سرمشق خویش قرار دهند. مدیران شایسته و کارکنان شایسته مواظب اختلاف های سازمانی هستند و از هر رفتار و عملی که به کلیت سازمان و هم توان افزایی صدمه بزند خودداری میکنند.
منبع: چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی / نویسنده: پرویز درکی
